Vida de Pasteleiro

Atendimento em Tecnologia da Informação, para usuários, parece ser o mesmo que pedir um pastel "quentinho"

 

Por Thiago Marcondes

 

Trabalhar com (T.I.), seja em suporte ou em projetos, torna-se uma tarefa mais desafiadora à cada dia. Os usuários estão mais envolvidos com os processos e a cobrança por resultados e agilidade somente aumenta.

 

As corporações enfrentam inúmeros problemas no dia-a-dia por conta de processos mal definidos, projetos pouco elaborados e tomadas de decisão que nem sempre estão alinhadas com a estratégia empresa. Isso, em geral, faz boa parte do trabalho ir para o setor de T.I.

 

Analistas que realizam o suporte sabem o caos gerado ao receber uma ligação de usuários, que geralmente relatam o problema e esperam uma solução imediata. Em geral não adianta informar que o processo será analisado antes de qualquer tomada de decisão, pois nem sempre há compreensão de que uma alteração pode influenciar outras áreas da empresa e, consequentemente, trazer prejuízos ao negócio.

Trabalhar com atendimento ao usuário muitas vezes faz o profissional de T.I. pensar que o produto oferecido trata-se de um pastel. Boa parte da demanda deve ser entregue na hora, ao longo da ligação, e quase nada por projeto (na pastelaria seria encomenda) com prazo e escopo definido.

 

A analogia com pastel ocorre, pois ao chegar em uma pastelaria o consumidor pede e o produto (resultado) é entregue em pouco tempo. Claro que os pastéis estão com a massa fechada e recheio pronto, o que facilita (e muito) no atendimento. Aliás, para deixar bem claro, a ideia não é menosprezar ou ter preconceito contra a profissão de pasteleiro, mas sim fazer uma pequena comparação com os profissionais de T.I.

 

Na pastelaria, por mais que os produtos estejam praticamente à mão, ainda assim há necessidade de esperar pelo atendimento. Exemplo: se existem muitos consumidores o atendimento ocorre por ordem de chegada e não de forma desordenada ou somente porque o cliente deseja matar a fome antes que os demais.

 

Em T.I. existem prioridades nas ordens de serviço e os chamados são atendidos de acordo com a ordem de abertura da O.S. Isso pode variar de uma empresa para outra, mas por via de regra este processo existe para manter uma ordem estabelecida e facilitar o atendimento dos usuários.

 

Situações assim acontecem porque muitas instituições não têm regras definidas e divulgadas aos colaboradores, diferente de uma pastelaria onde há uma fila para ser respeitada e ordem a ser seguida. Ou alguém já chegou no local e disse: "Quero um pastel URGENTE, pois preciso matar minha fome agora!"?

 

Thiago Marcondes é pós-graduando em Gestão de Projetos